服務理念是公司全部服務工作的行為標準和目標。國航為全面提升服務品質，提出“放心、順心、舒心、動心” 的服務理念，並已經在實踐中推行和取得顯著成效。

　　“放心”是以安全為核心的服務要求。就是讓顧客在選擇國航後，感到放心和安心。“順心”是以航班準點、旅客旅行各環節順利通暢為主要內容的服務要求，要保證旅客從購票、乘機到目的地全過程順利圓滿。“舒心”是保證乘客在旅行過程中感到舒適、愜意和愉快。“動心”是根據顧客的特殊要求和其他具體情況，及時提供打動人心的個性化服務。

　　四心服務既是要求，又是標準；是服務過程，又是結果。四心服務適用於國航整個服務系統。我們要把四心服務作為打造國航品牌的核心內容。

　　貫徹和推行“四心”服務理念，推進“四心”服務工程，必須改善從事服務工作的心智模式。實現“四心”服務首先要有服務的動力源，服務的動力源是愛心。服務過程中如果沒有愛心，就沒有動力源，就沒有服務品質的基點。服務理念的培養就是對愛心的塑造。要用“愛心”服務觀來調整我們的心智模式、服務心態，提高我們的服務水準，通過自我塑造愛心，在實施“四心服務”過程中，進入“服務至高境界”。